随着优质的家政服务成为越来越多家庭的“刚需”，“大需求、小主体”特征明显的家政行业亟待数字化转型，微信广告来促进行业服务标准化、品质化升级。对此，轻喜到家联合创始人及高级副总裁翟继宝和腾讯智慧零售分享了企业数字化经营的成果以及对未来的展望。翟继宝认为，在行业标准化、年轻化趋势的推动下，数字化转型助力企业与用户之间建立了“不打烊”的长期连接新范式，有望进一步激发“有温度的服务”的深层潜能，打开整个行业的增量密码。

一、年轻化、标准化并举，打造数字化时代“连接”新范式

1.家政行业近几年发生的新变化有哪些。

在用户端，随着消费升级趋势不断演进，用户对服务的宽度甚至是服务标准的需求都有所提升。比如我请一个育婴师，原来只需要考虑怎么样把宝宝带好，现在还希望能陪宝宝读绘本，玩游戏，唱儿歌，等等，这就对从业人员的职业技能再教育提出了新的要求。

在从业人员端，越来越多的年轻人开始从事家政行业。以前的传统叫阿姨，很多人就潜移默化地认为她们的年龄在四五十岁以上。但现在45岁以下的人占比非常高，有些年轻人很快接受并加入了我们，为整个行业注入了新生和活力。

2.轻喜到家在这个过程当中发现了哪些关键的机会点。

在服务行业，很多优秀企业面对新形势，开始探索用互联网、大数据等新技术或者手段，助推应用场景的革新，这成为我们的一种机会。比如说服务的连接本身，就是大家传统所说的找阿姨难，找保姆难，找月嫂难。通过互联网的形式，我们不仅实现优质从业人员选择过程的线上化、标准化升级，也实现服务质量管理的流程化和制度化，建立了更加牢固的信任机制，进一步强化了服务双方的连接。

3.依托互联网，轻喜到家在传统“中介制”模式的基础上做出了巨大的突破，建立了互联网加直营模式。

刚才我们讲到了连接的问题，在传统的中介模式中，很多工作都是非标的。而我们的核心职责就是将非标的产品标准化，为此，我们打造了标准的SOP流程以及培训体系，既可以保证从业人员都能严格执行和输出这个服务标准，也可以让用户清楚明白地去评价、去验收。

当然，这里面少不了数字化的支撑。首先，我们建立了数字化管理平台；其次，我们也成立了自己的职业技术学校。这样一来，从培训到试单再到入户，都能做到精细化的考核与打分，并进行标签，最大程度提升服务品质；另外，我们未来还会通过技术驱动大数据分析，实现用户的需求和从业人员的可视化，从而进行高效匹配，更好地提升连接的效率跟准确性。

二、多维布局微信生态，让“有温度的服务”被更多人看到

1.轻喜到家在微信生态的布局，以及微信生态对于整个企业战略的价值是什么？

我们希望服务是有温度的，还要让用户感受得到，这个核心的工具就是微信。所以我们围绕微信生态，布局了小程序、视频号、朋友圈广告、企业微信、社群运营等流量矩阵，并且做的都比较不错。比如小程序，既可以收获新用户的增长，也可以转化其他生态的流量，还可以通过服务后周期进行复购承接，实现了多渠道获客。目前我们小程序用户量级已经达到数百万，并保持了每年翻倍以上的增长。

在微信矩阵里面，我认为很值得关注的一块还有品牌建设。让用户更有信任度，并建立一个将优秀企业或者优秀产品分享出去的通路，让用户最快找到，微信平台有很大助力作用。

2.轻喜到家的视频号有很多爆款内容，点赞量也很大

短视频和直播对我们服务行业来说，是一个非常好的机会。我们可以将真实的场景、服务流程等，全方位展示给用户，让他们意识到哪些方面可以做得更好。这样，他们也更容易将这些优质内容传递出去，从而为我们的流量提供更高粘性的加持。

3.轻喜到家在广告方面是如何投入？后链路又是如何设计的？

微信平台的工具越来越智能化，可以帮助我们精准锁定目标人群并进行广告投放，因此我们将这一块作为了很重要的成本中心。

在广告投放的基础上，我们根据用户的决策路径，搭建了不同团队去承接用户的多元化需求，为他们解释服务场景或者产品，帮助他们做决策，等等。通过不同维度的实时触达，运营效率也在大幅提升。

三、深挖私域运营潜能，开启后疫情时代“增长密码”

1.疫情期间，对家政行业以及轻喜到家带来哪些影响？

疫情对家政行业确实冲击很大，很多城市的服务基本停滞，部分员工也被封控在公司。不过，我们并没有停下来，积极开展了团队能力的提升，服务链条的优化，以及从业人员的内训，等一系列活动。通过苦练内功，我们帮助更多员工稳定下来，在疫情放开后迅速上岗，走通了企业“破局”之路。

2.私域会是抵御风险的一种有效措施吗？

我们在疫情阶段最重要的，一个是向内而生，一个是向外而行。就向外而言，我们利用私域主动地去市场找机会，寻求持续的增长，为企业活下去注入了最有效的血液。

比如，我们在疫情期间推出的全屋消杀产品，既能有效保护用户的健康，也能为从业人员提供一份新的收入，还为企业巩固了流量池，实现了多方共赢。这一切实现的基础就是私域，企业不可能迅速通过广告的形式让用户建立新产品或者新服务的认知，但私域却可以基于原有的品牌和沉淀的用户，引导其对新产品建立信任关系，进而为其买单。

3.后疫情时代，私域是否依然重要？

我觉得一直都很重要。家政服务不像别的产品，决策成本、迁移成本比较低，或者只是产生一次性连接。我们需要持续维护用户，并不断提供解决方案。这都需要长期的私域运营来实现。

同时，我们也认为，一个优秀的企业应该掌握全域的流量和全域的运营，这将是我们未来发力的重要方向。

4.对于轻喜到家来说，未来生意的增量空间在哪里？

家政服务是一个亿万级的大市场，“一老一小”等民生政策，以及人口年龄结构的变化，都可能对整个市场形成正向推动。因此，我们很少考虑未来规模或者业绩的问题，更关心的其实是能不能和家庭建立更加深度的信任和连接。

5.您对今年还有哪些目标上的展望，以及将与腾讯智慧零售在哪些方面进行深化合作？

通过与腾讯智慧零售团队的深度碰撞，我们未来将在整个微信生态开启深度的合作。比如在微信小程序广告、微信视频号广告，甚至是腾讯游戏等很多链条上进行更有创意的尝试。另外，我们还将和腾讯生态里的优秀企业进行有效连接，共同为家庭提供产品或者服务，满足他们全方位的美好生活需求。